Υπάρχει μια κατηγορία εταιρειών που στην Ελλάδα λειτουργεί με προνόμια εξουσίας, αλλά χωρίς την αντίστοιχη υποχρέωση λογοδοσίας. Είναι τα γνωστά funds που στις περισσότερες των περιπτώσεων εξαγόρασαν από τις τράπεζες block κόκκινων δανείων έναντι πινακίου φακής, οι οποίοι έχουν αναθέσει στις γνωστές εταιρείες διαχείρισης απαιτήσεων που εμφανίζονται όταν πρόκειται να διεκδικήσουν χρήματα, να πιέσουν δανειολήπτες, να προχωρήσουν διαδικασίες, να στείλουν εξώδικα ή να ενεργοποιήσουν πλειστηριασμούς. Όταν όμως ο πολίτης προσπαθεί να επικοινωνήσει μαζί τους, τότε ξαφνικά εξαφανίζονται.
Τηλέφωνα που δεν απαντώνται. Γραμμές που σε κρατούν σε αναμονή μέχρι να κουραστείς και να το κλείσεις. Αιτήματα που χάνονται σε ηλεκτρονικές φόρμες. Υποσχέσεις ότι «θα σας καλέσει αρμόδιος» που δεν υλοποιούνται ποτέ. Δανειολήπτες που θέλουν να ρυθμίσουν, να ενημερωθούν, να πληρώσουν, να καταθέσουν πρόταση ή απλώς να μάθουν ποιος χειρίζεται την υπόθεσή τους, αντιμετωπίζονται σαν ενοχλητικοί πελάτες δεύτερης κατηγορίας.
Το παράδοξο είναι εξοργιστικό. Όταν ο servicer θέλει να απαιτήσει, βρίσκει τον δανειολήπτη. Όταν όμως ο δανειολήπτης θέλει να συνεννοηθεί, ο servicer γίνεται άφαντος. Και μέσα σε αυτό το κενό επικοινωνίας, τρέχουν προθεσμίες, συσσωρεύονται τόκοι, κινδυνεύουν περιουσίες, επιβαρύνονται οικογένειες και δημιουργείται μια αίσθηση απόλυτης ασυδοσίας.
Δεν είναι δυνατόν εταιρείες που διαχειρίζονται τόσο κρίσιμες υποθέσεις για την οικονομική και κοινωνική ζωή χιλιάδων πολιτών να λειτουργούν σαν κλειστά φρούρια. Δεν είναι δυνατόν να έχουν τη δύναμη να επηρεάζουν σπίτια, επιχειρήσεις και περιουσίες, αλλά να μην έχουν την υποχρέωση να απαντούν έγκαιρα και υπεύθυνα. Δεν είναι δυνατόν ο δανειολήπτης να καλείται να είναι συνεπής μέχρι το τελευταίο ευρώ, αλλά ο servicer να μην είναι συνεπής ούτε σε ένα τηλεφώνημα.
Το πρόβλημα δεν είναι μόνο η κακή εξυπηρέτηση. Είναι η ανισορροπία δύναμης. Από τη μία πλευρά βρίσκεται ο πολίτης, συχνά σε οικονομική πίεση, που προσπαθεί να βρει λύση. Από την άλλη, ένας μηχανισμός που λειτουργεί απρόσωπα, γραφειοκρατικά και πολλές φορές εκφοβιστικά. Και ανάμεσά τους, ένα θεσμικό πλαίσιο που επιτρέπει στους ισχυρούς να πιέζουν, χωρίς να υποχρεώνονται να εξυπηρετούν.
Αν οι servicers θέλουν να διαχειρίζονται δάνεια, οφείλουν να διαχειρίζονται και ανθρώπους. Όχι φακέλους μόνο. Όχι αριθμούς σύμβασης μόνο. Όχι ακίνητα και απαιτήσεις μόνο. Οφείλουν να έχουν πραγματικά τηλεφωνικά κέντρα, αρμόδιους υπαλλήλους, σαφείς απαντήσεις, καταγεγραμμένα αιτήματα και συγκεκριμένες προθεσμίες ανταπόκρισης. Οτιδήποτε λιγότερο δεν είναι επαγγελματική διαχείριση. Είναι αυθαιρεσία με εταιρικό λογότυπο.
Γιατί τελικά το ερώτημα είναι απλό: όταν ένας δανειολήπτης δεν απαντά, τον κυνηγούν. Όταν ένας servicer δεν απαντά, ποιος τον ελέγχει;
Το ρεπορτάζ συνεχίζεται με διευθύνσεις, πραγματικά περιστατικά και ονόματα!!!
===============================================
Αποποίηση Ευθύνης: Το περιεχόμενο και οι πληροφορίες που περιλαμβάνονται στη στήλη προσφέρονται προς τους επισκέπτες/τριες/χρήστες/τριες της αποκλειστικά και μόνο για ενημερωτικούς σκοπούς, δεν δύνανται σε καμιά περίπτωση να εκληφθούν ως προτροπή, προσφορά, άποψη, ή σύσταση της στήλης για αγορά ή πώληση οποιουδήποτε χρεογράφου και δεν συνθέτουν νομική, φορολογική, λογιστική, ή επενδυτική συμβουλή ή υπηρεσία σχετικά με την αποδοτικότητα ή καταλληλότητα οποιουδήποτε χρεογράφου ή επένδυσης. Κατά συνέπεια, δεν υφίσταται ουδεμία ευθύνη για τυχόν επενδυτικές και λοιπές αποφάσεις που θα ληφθούν με βάση τις πληροφορίες αυτές.
