Γιατί οι τράπεζες πρέπει να «ξαναχτίσουν» τις σχέσεις με τους πελάτες - Πόσο θα αυξήσουν τα έσοδα

Οι τράπεζες μπορούν να αποκομίσουν πρόσθετα έσοδα μετασχηματίζοντας τα κανάλια υπηρεσιών τους προκειμένου να βελτιώσουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους και να προσφέρουν πιο συναφή προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν τις εξελισσόμενες οικονομικές ανάγκες τους σύμφωνα με έρευνα της Accenture.

Με βάση παγκόσμια έρευνα σε 49.000 καταναλωτές (συμπεριλαμβανομένων 1.000 από Ελλάδα), η μελέτη Global Banking Consumer Study της Accenture αποκαλύπτει ότι μόνο το 30% των ερωτηθέντων (27% στην Ελλάδα) αξιολόγησε την εξυπηρέτηση πελατών της κύριας τράπεζάς τους ως άριστη, ενώ το 36% (42% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι είχε προβλήματα σε επίπεδο εξυπηρέτησης.

Ταυτόχρονα, η έρευνα διαπίστωσε ότι μόλις 23% των ερωτηθέντων (21% στην Ελλάδα) βαθμολόγησαν την τράπεζά τους υψηλά ως προς το εύρος των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Επιπρόσθετα, μόλις 23% (21% στην Ελλάδα) αξιολόγησε υψηλά την ικανότητα της τράπεζας να παρέχει εξατομικευμένες οικονομικές συμβουλές. Αυτό οδηγεί τους καταναλωτές στην αναζήτηση νέων παρόχων. Συγκεκριμένα, το 59% (67% στην Ελλάδα) αγόρασε πρόσφατα ένα χρηματοοικονομικό προϊόν από πάροχο διαφορετικό από την κύρια τράπεζά του, με το 52% (55% στην Ελλάδα) όλων των ερωτηθέντων να χρησιμοποιούν μια αποκλειστικά ψηφιακή τράπεζα σε κάποιο βαθμό.

Ευκαιρία εσόδων για τις τράπεζες

Η μελέτη σημειώνει ότι οι σχέσεις των καταναλωτών με τις τράπεζές τους γίνονται ολοένα πιο συναλλακτικές και απρόσωπες. Οι τράπεζες μπορούν να αντιστρέψουν την κατάσταση αυτή επενδύοντας σε έναν ψηφιακό πυρήνα που αξιοποιεί τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης, cloud και ανάλυσης δεδομένων για να εντοπίζουν καλύτερα τις οικονομικές προθέσεις των πελατών τους, να έχουν πιο προσωπικές συνομιλίες σε όλο το εύρος φυσικών και ψηφιακών καναλιών τους και να προσφέρουν πιο συναφή προϊόντα και υπηρεσίες, τραπεζικά και μη. Η Accenture εκτιμά ότι με τον τρόπο αυτό, οι τράπεζες θα μπορούσαν να αυξήσουν τα έσοδα από τους κύριους πελάτες τους έως και 20%.

Οι καταναλωτές, ανεξαρτήτως γενιάς και ηλικίας, εξακολουθούν να δίνουν σημασία στο φυσικό δίκτυο των τραπεζών

Η επιθυμία των καταναλωτών να συνομιλήσουν με την τράπεζά τους είναι εμφανής στην εντυπωσιακή σύνδεσή τους με τα τραπεζικά υποκαταστήματα. Ενώ πολλές τράπεζες συνεχίζουν να μειώνουν το δίκτυο των καταστημάτων τους, το 67% των καταναλωτών (68% στην Ελλάδα), ανεξαρτήτως ηλικίας, επιθυμεί να βλέπει υποκαταστήματα τραπεζών στη γειτονιά του, καθώς αυτό αποκωδικοποιείται ως ένδειξη αξιοπιστίας, σταθερότητας και διαθεσιμότητας υπηρεσιών. Επιπλέον, το 63% των καταναλωτών (68% στην Ελλάδα) απευθύνεται σε υποκαταστήματα για την επίλυση συγκεκριμένων και σύνθετων προβλημάτων.

Καθώς τα επιτόκια αυξάνονται και η οικονομική αβεβαιότητα παραμένει το 43% των ερωτηθέντων (57% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι το αυξανόμενο κόστος ζωής είχε επηρεάσει σημαντικά την ικανότητά τους να αποπληρώνουν δάνεια τους τελευταίους 12 μήνες. Επομένως, οι καταναλωτές είναι πιο πιθανό να απευθυνθούν στην τράπεζά τους για βοήθεια και υποστήριξη. Η μελέτη προτείνει στις τράπεζες να επανατοποθετήσουν τα υποκαταστήματά τους ως συμβουλευτικά κέντρα, με τους υπαλλήλους να αξιοποιούν την τεχνολογία για να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.

Άλλα βασικά ευρήματα της έρευνας περιλαμβάνουν:

• Περίπου το ένα τρίτο των καταναλωτών δήλωσε ότι θα αγόραζε μη χρηματοοικονομικά προϊόντα μεγάλης αξίας, όπως ακίνητα (36%), αυτοκίνητα (32%) και ταξίδια (20%), από ή μέσω τράπεζας. Στην Ελλάδα τα αντίστοιχα ποσοστά είναι 39%, 33%, 21%
• Μόνο το 25% των ερωτηθέντων (28% στην Ελλάδα) δήλωσε ότι η τράπεζά τους έχει «εξαιρετικά καλές επιδόσεις» στο να γνωρίζει σημαντικές αλλαγές στην οικονομική και προσωπική τους κατάσταση.
• Το 63% (69% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι η πλειονότητα των συνδέσεών τους μέσω mobile banking αφορά τον έλεγχο του υπολοίπου λογαριασμών.

«Οι τράπεζες, ειδικά την τελευταία πενταετία, έδωσαν έμφαση στον ψηφιακό τους μετασχηματισμό και έκαναν σημαντικά βήματα προόδου όσον αφορά την ενίσχυση των τεχνολογικών τους δυνατοτήτων.» δήλωσε ο Λάμπρος Τσόλκας, Αντιπρόεδρος της Accenture και Επικεφαλής στον Κλάδο Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών στην Ελλάδα.

«Παρέβλεψαν όμως τη σημασία της ανθρώπινης επαφής και σχέσης, όπου -σε έναν κόσμο ευμετάβλητο- η κατανόηση, η εμπιστοσύνη και η διαρκής υποστήριξη αποτελεί κεντρικό ζητούμενο για τους πελάτες. Αυτό διότι οι τράπεζες αντιπροσωπεύουν πρακτικά για όλους εμάς ως καταναλωτές έναν ειδικό σύμβουλο και αρωγό στην επίτευξη των προσωπικών μας στόχων και φιλοδοξιών. Συνεπώς, το επόμενο διάστημα οι τράπεζες -τόσο στην Ελλάδα όσο και στο εξωτερικό- θα πρέπει να δουλέψουν εντατικά προκειμένου να διαμορφώσουν μια νέα κουλτούρα στον οργανισμό τους προς την κατεύθυνση αυτή. Τα παραπάνω υποδηλώνουν ότι υπάρχει σημαντική αξία παγιδευμένη στον τρόπο που οι τράπεζες λειτουργούν σήμερα, την οποία μπορούν να ξεκλειδώσουν στηριζόμενες στο δίπολο άνθρωπος και τεχνολογία.»

Ο Γιώργος Παλλιούδης, Managing Director στον Κλάδο Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών της Accenture στην Ελλάδα, πρόσθεσε:

«Όσο κι αν η ψηφιοποίηση των τραπεζών ισχυροποίησε την τάση περιορισμού των τραπεζικών καταστημάτων, οι καταναλωτές, ανεξαρτήτως ηλικίας, δείχνουν να έχουν διαφορετική άποψη και προσέγγιση. Το φαινόμενο αυτό επιβεβαιώνεται και στην Ελλάδα, υπενθυμίζοντάς μας τη δυναμική του φυσικού δικτύου στη σύγχρονη ψηφιακή εποχή. Δυναμική η οποία θέτει όμως ως προϋπόθεση τόσο το λειτουργικό και ψηφιακό μετασχηματισμό όσο και τον αρχιτεκτονικό επανασχεδιασμό του καταστήματος για την απόκτηση ενός πιο αναβαθμισμένου και ουσιαστικού χαρακτήρα».