Η προστασία του καταναλωτή και οι νέες προκλήσεις της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας

Η απελευθέρωση της αγοράς τηλεπικοινωνιών και η κατάργηση του μονοπωλίου του ΟΤΕ, διαδικασίες που κορυφώθηκαν στα μέσα της δεκαετίας του 2000, είχαν ως αποτέλεσμα την ταυτόχρονη ανάδυση πολλών εταιριών που παρείχαν τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες. Οι τιμές των υπηρεσιών έπεσαν, η γκάμα τους εμπλουτίστηκε, αλλά παράλληλα αυξήθηκαν κατακόρυφα οι παραβάσεις του δικαίου προστασίας καταναλωτή: αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, καταχρηστικοί γενικοί όροι συναλλαγών, ανεπαρκές after sales service και πολλά ακόμα. Φυσικά μεσολάβησε η παγκόσμια οικονομική κρίση του 2008, η ελληνική κρίση από το 2010, αλλά οι πάροχοι τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών έχουν μειωθεί σήμερα σε τέσσερις από δώδεκα[1] και ενώ τα προβλήματα παραμένουν, από τη σκοπιά της προστασίας του καταναλωτή.

Βέβαια, η απελευθέρωση μιας αγοράς από το κρατικό μονοπώλιο δε συνεπάγεται αυτόματα την αύξηση των κρουσμάτων παραβίασης της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών. Ούτε εξάλλου μπορεί κάποιος να υποστηρίξει ότι τα κρατικά μονοπώλια λειτουργούν πάντα με γνώμονα τα δικαιώματα των καταναλωτών. Έχει ενδιαφέρον, όμως, να συγκριθεί η ραγδαία ανάπτυξη της αγοράς τηλεπικοινωνιών με την εσχάτως ραγδαία αναπτυσσόμενη αγορά ηλεκτρικής ενέργειας, διότι παρά τις σημαντικές διαφορές, αν η απελευθέρωση και ρύθμιση μιας αγοράς δε θεμελιώνονται πάνω στο σεβασμό των δικαιωμάτων των πελατών της συγκεκριμένης κατηγορίας αγαθών ή υπηρεσιών, είναι καταδικασμένες να αποτύχουν.

Τα τελευταία χρόνια, έχουν αλλάξει τα δομικά και φυσιογνωμικά χαρακτηριστικά της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας. Αρχικά με το Ν.3426/2005, με τον οποίον απελευθερώθηκε η προμήθεια ηλεκτρικής ενέργειας για όλους τους καταναλωτές[2], στη συνέχεια με το Ν.4001/2011, που έθεσε νέες παραμέτρους λειτουργίας της αγοράς (από την παραγωγή στη διανομή) και τέλος με το Ν.4425/2016, με τον οποίον επιχειρείται η λεγόμενη σύζευξη της αγοράς, σύμφωνα με τον Κανονισμό 2015/1222/ΕΕ, η αγορά έπαυσε πια να χαρακτηρίζεται από το κρατικό μονοπώλιο της ΔΕΗ και υπόκειται σταδιακά σε μετασχηματισμούς, ώστε να διαμορφωθεί τελικά σε αυτό που αποκαλείται χρηματιστήριο ενέργειας.

Αξίζει να αναφερθεί ότι σύμφωνα με διαδικτυακή έρευνα που διενήργησε η ΕΚΠΟΙΖΩ την περίοδο 20 Μαΐου έως 30 Σεπτεμβρίου 2018, σε δείγμα 881 ατόμων, η ΔΕΗ παραμένει με συντριπτικό ποσοστό δεσπόζων προμηθευτής (85,24%), παρό,τι το 81,73% των καταναλωτών έχει προσεγγιστεί από τους εναλλακτικούς προμηθευτές. Αυτό σημαίνει ότι οι εναλλακτικοί προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας ενεργοποιούνται δυναμικά για την προσέλκυση νέων πελατών, όμως μόνο οι 150 συμμετέχοντες καταναλωτές (17,03%) δήλωσαν ότι έχουν αλλάξει προμηθευτή ηλεκτρικής ενέργειας. Ο κύριος λόγος αλλαγής είναι η «καλύτερη τιμή» (για το 84% των συμμετεχόντων).

Δύο είναι τα βασικά χαρακτηριστικά του ενεργειακού τοπίου με βαρύνουσα σημασία για την προστασία του καταναλωτή: αφενός η ανάδυση πολλών προμηθευτών ενέργειας[3] και αφετέρου το γεγονός ότι η διάρθρωση των συμβατικών σχέσεων είναι τόσο πολύπλοκη και πολυεπίπεδη, που καθιστά πολύ δύσκολο έργο τη ρύθμιση, επίβλεψη και τελικά απόδοση ευθυνών. Αξίζει να αναφερθεί ότι οι βασικοί κατηγορίες μετεχόντων στη συγκεκριμένη αγορά είναι πάνω από 8: Η ΔΕΗ, μεταξύ άλλων ως παραγωγός, προμηθευτής και προμηθευτής τελευταίου καταφυγίου, οι λοιποί παραγωγοί ενέργειας, οι έμποροι ηλεκτρικής ενέργειας, οι προμηθευτές, ο ΛΑΓΗΕ ως (μεταξύ άλλων) διαχειριστής της Χονδρικής Αγοράς Προθεσμιακών Προϊόντων Ηλεκτρικής Ενέργειας, της Αγοράς Επόμενης Ημέρας και της Ενδοημερήσιας Αγοράς, ο ΑΔΜΗΕ ως διαχειριστής της Αγοράς Εξισορρόπησης, ο ΔΕΔΔΗΕ ως διαχειριστής του δικτύου διανομής, οι τελικοί αποδέκτες. Οι παραπάνω κατηγορίες συμβαλλόμενων συνδέονται συμβατικά μεταξύ με άλλες κατηγορίες, με τρόπο που θυμίζουν δένδρο με πολύπλοκες διακλαδώσεις.

Μπορεί επομένως οι προοπτικές ανάπτυξης που διανοίγονται να είναι μεγάλες, όμως το βασικό ζητούμενο είναι να αναπτυχθεί και λειτουργήσει μια αγορά υγιής, όχι μια αγορά ευκαιριακή. Προκειμένου να παρέχονται υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, που λαμβάνουν υπόψη τα εύλογα συμφέροντα των πελατών - καταναλωτών, βασικοί στόχοι πρέπει να είναι η εφαρμογή της νομοθεσίας για την προστασία του καταναλωτή και η υγιής λειτουργία του ανταγωνισμού.

Στο επίπεδο λειτουργίας του ανταγωνισμού και της αγοράς γενικότερα, δύο είναι οι βασικοί επιμέρους στόχοι:

• Πρώτον, οι χαμηλές τιμές στο ανταγωνιστικό σκέλος, δηλαδή στις χρεώσεις της κατανάλωσης.
• Δεύτερον, ο εξορθολογισμός ή απόσχιση από τους λογαριασμούς των ρυθμιζόμενων χρεώσεων και χρεώσεων υπέρ τρίτων στους λογαριασμούς, δηλαδή των χρεώσεων ΥΚΩ (Υπηρεσίες Κοινής Ωφέλειας), ΕΤΜΕΑΡ (Ειδικό Τέλος Μείωσης Εκπομπών Αερίων Ρύπων), Δήμων, ΤΑΠ (Τέλος Ακίνητης Περιουσίας), ΕΦΚ (Ειδικός Φόρος Κατανάλωσης), Ειδικού Τέλους 5‰, ΕΡΤ.

Αν και η τιμή της κατανάλωσης (Euro/kWh) για τους οικιακούς καταναλωτές, συμπεριλαμβανόμενων των φόρων και του ΦΠΑ, στην Ελλάδα βρίσκεται ελάχιστα κάτω από τον Ευρωπαϊκό μέσο όρο[4], η τελική χρέωση των λογαριασμών εκτοξεύεται, καθώς οι ρυθμιζόμενες χρεώσεις και οι χρεώσεις υπέρ τρίτων υπερβαίνουν το 40% της κατανάλωσης. Έτσι, ο Έλληνας καταναλωτής καλείται να πληρώνει υπέρογκα ποσά, χωρίς μάλιστα να είναι σε θέση να εξακριβώσει την ανταποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα των χρεώσεων αυτών. Αν μάλιστα βρεθεί σε αδυναμία να καταβάλει τα ποσά που αντιστοιχούν στις χρεώσεις αυτές, βρίσκεται αντιμέτωπος με τον κίνδυνο διακοπής της προμήθειας ενέργειας.

Πράγματι, οι χρεώσεις υπέρ τρίτων είναι αξιολογικά ανεπίτρεπτο να επιβάλλονται σε λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας, αγαθού από το οποίο εξαρτάται η αξιοπρέπεια ή τελικά και η ίδια η υπόσταση του ανθρώπου. Δεν έχουν καμία σχέση με την ηλεκτρική ενέργεια και η απόσχισή τους από τους λογαριασμούς κρίνεται επιβεβλημένη. Ομοίως και η χρέωση ΥΚΩ, διότι ο σκοπός της, που είναι η άσκηση κοινωνικής πολτικής, στην ουσία ακυρώνεται όταν καταλήγει να πιέζει, σωρευτικά με τις άλλες χρεώσεις, νοικοκυριά χαμηλών ή μεσαίων εισοδημάτων. Εξάλλου, η τιμολόγησή της εξορθολογήθηκε μεν πρόσφατα, με τρόπο όμως τελικά που τιμωρεί τα νοικοκυριά που καταναλώνουν περισσότερο νυχτερινό ρεύμα. Από την άλλη, το ΕΤΜΕΑΡ, που κρίθηκε από την Ολομέλεια του Συμβουλίου Επικρατείας ότι νόμιμα χρεώνεται στους τους λογαριασμούς κατανάλωσης, είναι αναγκαίο να εξορθολογηθεί ως προς τον τρόπο υπολογισμού, ιδίως στο βαθμό που αδικεί περισσότερο τους οικιακούς καταναλωτές σε σχέση με τις μεγάλες επιχειρήσεις.

Παράλληλα, σε ένα ευρύτερο κοινωνικό επίπεδο, ζητούμενο είναι αφενός η ενεργειακή εκπαίδευση του καταναλωτή και αφετέρου η αντιμετώπιση και εξάλειψη της ενεργειακής φτώχειας, δηλαδή ο αποκλεισμός ή η ανεπαρκής πρόσβαση των νοικοκυριών στην ενέργεια. Είναι χαρακτηριστικό ότι, σύμφωνα με την παραπάνω έρευνα της ΕΚΠΟΙΖΩ, το 51,31% των καταναλωτών επιβαρύνεται με περισσότερο από το 10% του ετήσιου οικογενειακού εισοδήματος για τις ενεργειακές τους ανάγκες, όταν παραδείγματος χάριν τα νοικοκυριά στη Σουηδία δαπανούν μόνο το 3%[5]. Φαίνεται, λοιπόν, ότι τα μέτρα που λαμβάνονται για την αντιμετώπιση της ενεργειακής φτώχειας (πχ. τιμολογιακά μέτρα για “ευάλωτους πελάτες”, μέτρα εξοικονόμησης ενέργειας όπως ενδεικτικά η αντικατάσταση λαμπτήρων, η ορθή χρήση των συσκευών, το νυχτερινό τιμλόγιο κτλ.) δεν αποδίδουν στον επιθυμητό βαθμό και χρειάζεται να διανυθεί μεγάλη ακόμα απόσταση.

Τέλος, στο επίπεδο της προστασίας του καταναλωτή, η αγορά προμήθειας ηλεκτρικής πρέπει να λειτουργεί πάνω στη βάση:

• 1) της διαφανούς και επαρκούς ενημέρωσης του καταναλωτή πριν τη σύναψη της σύμβασης,
• 2) της διαφανούς τιμολόγησης και αναπροσαρμογής του τιμήματος κατανάλωσης,
• 3) της χρήσης ορισμένων, σαφών, προβλέψιμων και μη καταχρηστικών Γενικών Όρων Καταναλωτών στις συμβάσεις προμήθειας,
• 4) στην απουσία και αντιμετώπιση των αθέμιτων εμπορικών πρακτικών,
• 5) στην απρόσκοπτη αξίωση από τους καταναλωτές των δικαιωμάτων τους για υπαναχώρηση από τη σύμβαση και αλλαγή προμηθευτή,
• 6) στη λειτουργία αξιόπιστων και αποτελεσματικών μηχανισμών εξυπηρέτησης πελατών,
• 7) στην ανοχή σε καταναλωτές που αντιμετωπίζουν δυσκολίες πληρωμής.

Έχουν επιτευχθεί οι παραπάνω στόχοι; Δυστυχώς, η απάντηση είναι κατηγορηματικά αρνητική, καθώς παραβιάσεις των δικαιωμάτων των καταναλωτών παρατηρούνται διαρκώς, τόσο στο προσυμβατικό στάδιο όσο και κατά τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης.

Καταρχάς, η επεκτατική πολιτική των προμηθευτών έχει οδηγήσει σε κατακόρυφη αύξηση αθέμιτων εμπορικών πρακτικών, όπως οι παραπλανητικές διαφημίσεις και οι επίμονες και παραπλανητικά ελλιπείς ως προς το περιεχόμενο της ενημέρωσης τηλεφωνικές επικοινωνίες προς άγρα πελατών. Παράλληλα, ιδιαίτερα ελλιπής είναι συνήθως η εξατομικευμένη πληροφόρηση που παρέχεται στους καταναλωτές πριν ή κατά τη σύναψη της σύμβασης, ιδίως ως προς τα ενεργειακά δικαιώματα και τη διεκδίκησή τους, την εξοικονόμηση ενέργειας, το ενεργειακό προφίλ τους (με συνέπεια να τους προτείνονται λύσεις που δεν τους συμφέρουν), την αλλαγή προμηθευτή, τους λογαριασμούς. Περαιτέρω, και οι ίδιες οι συμβάσεις περιλαμβάνουν όρους (ψιλά γράμματα) συχνά αδιαφανείς και καταχρηστικούς.

Ούτε όμως και η εξέλιξη της σύμβασης είναι χωρίς σημαντικά προβλήματα:

• Πρώτον, οι λογαριασμοί που αποστέλλονται στους καταναλωτές είναι στην πλειοψηφία τους αδιαφανείς, καθώς δεν είναι αναλυτικοί, σαφείς και δεν εμπεριέχουν όλες τις πληροφορίες που είναι απαραίτητες για την κατανόησή τους, ιδίως ως προς τη διαμόρφωση του τιμήματος της κατανάλωσης, ούτε αναφέρουν με σαφήνεια τον τρόπο υπολογισμού των διάφορων χρεώσεων, ιδίως των ρυθμιζόμενων.
• Δεύτερον, οι καταναλωτές συχνά καταγγέλλουν ζητήματα που είτε αφορούν ειδικά τις μετρήσεις κατανάλωσης είτε γενικότερα την παροχή υπηρεσιών δικτύου από το ΔΕΔΔΗΕ.
• Τρίτον, οι περισσότεροι προμηθευτές παρέχουν ελλιπείς υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να αναμένουν για δεκάδες λεπτά στο ακουστικό τους, όταν προκύψει κάποιο πρόβλημα.
• Τέταρτον, παρά τη σχετική επιταγή του Κώδικα Προμήθειας Ηλεκτρικής Ενέργειας, στις περισσότερες περιπτώσεις δεν παρέχονται παρά ανελαστικές ρυθμίσεις σε ληξιπρόθεσμους λογαριασμούς, με τις ρυθμίσεις της ΔΕΗ, που ανακοινώθηκαν πρόσφατα, να αποτελούν χαρακτηριστικό παράδειγμα.

Πρέπει βέβαια να σημειωθεί ότι τα περισσότερα από τα παραπάνω προβλήματα επιχειρούν, ως ένα βαθμό, να τα λύσουν κυρίως ο Κώδικας Προμήθειας και δευτερευόντως ο Κώδικας Διαχείρισης Ελληνικού Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας. Είναι δεδομένο, όμως, ότι ορισμένοι κανόνες πρέπει να εξειδικευτούν περαιτέρω ή και να αυστηροποιηθούν, ενώ απαιτείται και επικαιροποίησή τους στα δεδομένα των δυσλειτουργιών της αγοράς, όπως αυτές καταγγέλλονται καθημερινά από τους καταναλωτές.

Παράλληλα, εξίσου σημαντικές για την εξυγίανση της αγοράς κρίνονται οι στοχευμένες δράσεις για την ενημέρωση των καταναλωτών, ιδίως σε ό,τι αφορά τα δικαιώματα τους και την εξοικονόμηση ενέργειας, η δημιουργία υποχρεωτικών προτύπων λογαριασμών, όπου θα αποτυπώνονται οι χρεώσεις με διαφάνεια και κατανοητό τρόπο, οι συγκεκριμενοποίηση του πλαισίου μέτρων διευκόλυνσης για τους ευάλωτες καταναλωτές, η αποτελεσματική άσκηση εποπτείας και εφαρμογή της υφιστάμενης εθνικής και ενωσιακής νομοθεσίας στα θέματα προστασίας του καταναλωτή, ενώ μόλις πρόσφατα ξεκίνησαν οι διαδικασίες για την δημιουργία αξιόπιστου εργαλείου (πλατφόρμας) για σύγκριση τιμών.

Τα παραπάνω μέτρα, που πρέπει να σημειωθεί ότι αναφέρονται ενδεικτικά και όχι εξαντλητικά, είναι αναγκαίο να ληφθούν και άμεσα, αν πράγματι πρόθεση της Πολιτείας είναι η υγιής λειτουργία της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας, με γνώμονα τα εύλογα συμφέροντα των Ελλήνων καταναλωτών.

*Ο Βίκτωρας Τσιαφούτης είναι δικηγόρος και νομικός σύμβουλος της ΕΚΠΟΙΖΩ (Ένωση Καταναλωτών Ποιότητα Ζωής)

[1] Βλ. https://www.naftemporiki.gr/finance/story/1311794/10-xronia-sunexon-anatropon-sto-pedio-ton-tilepikoinonion

[2] Η μερική απελευθέρωση στην προμήθεια είχε θεσπιστεί ήδη με το Ν.2773/1999.

[3] Ο αριθμός των ενεργών προμηθευτών ανερχόταν σε 24 το Σεπτέμβριο του 2018 (Πηγή:http://www.rae.gr/site/categories_new/electricity/market/supply/actsuppl.csp)

[4] Πηγή: EUROSTAT, πρώτο μισό 2017 (<https://ec.europa.eu/eurostat/statistics-explained/images/0/08/Electricity_prices_for_household_consumers%2C_second_half_2017_%28EUR_per_kWh%29.png>)

[5] Πηγή: <https://www.naftemporiki.gr/story/1421858/i-energeiaki-ftoxeia-kinitopoiei-ksana-tin-europi>.