Συνήγορος του Καταναλωτή: Αύξηση 150% των καταγγελιών στην ενέργεια

Κατά σχεδόν 150% αυξήθηκαν το 2022 οι προσφυγές στον κλάδο της ενέργειας προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή, ενώ αύξηση κατά σχεδόν 96% έναντι του 2021 παρουσιάστηκε και στον τομέα των μεταφορών. Σύμφωνα με την ετήσια έκθεση για τα πεπραγμένα του 2022, η Ανεξάρτητη Αρχή δέχθηκε κατά 17,2% περισσότερες αναφορές σε σχέση με το προηγούμενο έτος.

Διακύμανση του αριθμού των αναφορών (%) ανά εμπορικό κλάδο (2021-2022)

Ειδικότερα, σε ό,τι αφορά τον κλάδο της ενέργειας, η συντριπτική πλειονότητα των αναφορών (82%) σχετίζονταν με τιμές και χρεώσεις και η αλματώδης αύξησή τους σχετίζεται, αιτιωδώς, με τος υπέρογκους λογαριασμούς ηλεκτρικής ενέργειας που έβλεπαν για παρατεταμένο διάστημα οι καταναλωτές. Βάσει της έκθεσης, πρόκειται για αποτέλεσμα του «ανεξέλεγκτου, αυθαίρετου και, συχνά, αδιαφανούς τρόπου ενεργοποίησης της λεγόμενης ρήτρας αναπροσαρμογής από αρκετούς προμηθευτές ενέργειας στις συνδέσεις κυμαινόμενου τιμολογίου».

Έτσι, οι τιμές κατανάλωσης ανέβηκαν και στρεβλώθηκε σοβαρά ο ανταγωνισμός, αντί να λειτουργεί εξισορροπητικά και διορθωτικά στο πλαίσιο της νομιμότητας, αναφέρει η έκθεση. Μάλιστα, η μαζικότητα της προσφυγής των καταναλωτών στην Αρχή για τα συγκεκριμένα ζητήματα ήταν άνευ προηγουμένου, κάτι που αντανακλάται και στη στατιστική διαπίστωση ότι οι αναφορές του κλάδου της ενέργειας αποτέλεσαν σχεδόν το 40% όλων των αναφορών που υποβλήθηκαν το 2022 στην Αρχή για όλους τους εμπορικούς κλάδους.

Σημειώνεται πως ο Συνήγορος του Καταναλωτή, κ. Λευτέρης Ζαγορίτης, συνοδευόμενος από την Αναπληρώτρια Συνήγορο, κ. Βασιλική Μπώλου, και τον Βοηθό Συνήγορο, κ. Ευθύμιο Τσίγκα, παρέδωσε σήμερα στον Πρόεδρο της Βουλής, κ. Κωνσταντίνο Τασούλα, την ετήσια έκθεση.

Επιμέρους κλάδοι

Σε ό,τι αφορά τον κλάδο των μεταφορών, η μεγάλη αύξηση των αναφορών εντοπίζεται στην υποκατηγορία των μεταφορικών υποδομών, όπου εμπίπτουν οι αυτοκινητόδρομοι, των οποίων η λειτουργία έχει παραχωρηθεί από το κράτος με σχετικές συμβάσεις σε ιδιωτικές εταιρείες.

Ενδεικτικά, οι αναφορές αυτής της υποκατηγορίας το 2022 ανήλθαν σε ποσοστό 19,9% επί όλων των αναφορών του κλάδου των μεταφορών (από μόλις 1,8%, που ήταν το αντίστοιχο ποσοστό το 2021). Σύμφωνα με την έκθεση, η εν λόγω αύξηση σχετίζεται με τον μεγάλο αριθμό αναφορών που υπέβαλαν καταναλωτές, οι οποίοι λόγω της χιονόπτωσης του Ιανουαρίου 2022 εγκλωβίστηκαν στην Αττική Οδό και δεν έλαβαν από την εταιρεία την εξαγγελθείσα αποζημίωση των 2.000 ευρώ.

Νέες αναφορές (2022) ανά εμπορικό κλάδο

Τέλος, το 2022 φαίνεται να συνεχίζεται με έντονο ρυθμό η μείωση των αναφορών που λαμβάνει η Αρχή στους κλάδους των καταναλωτικών αγαθών και των ταχυδρομικών υπηρεσιών (κατά 24,2% και 24,4%, αντίστοιχα), η οποία μείωση είχε ξεκινήσει ήδη από το 2021. Αν και πρόκειται για κλάδους που εξακολουθούν να συγκαταλέγονται ανάμεσα σε εκείνους με τις περισσότερες αναφορές, ως ποσοστό επί του συνόλου των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Αρχή εντός του 2022 (22,5% τα καταναλωτικά αγαθά, 13,1% οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες και ταχυδρομικές υπηρεσίες), εντούτοις δεν αναιρείται η διαπίστωση ότι διαγράφεται μία προοδευτική εξομάλυνση σημαντικών εμπορικών κλάδων της αγοράς, οι οποίοι κατά το διάστημα της πανδημίας εμφάνισαν σημαντικά προβλήματα λειτουργίας και νομιμότητας σε βάρος των καταναλωτών, με προεξάρχοντα τα φαινόμενα εξαπάτησης σε συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου και τις μεγάλες καθυστερήσεις στην επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων.

«Καμπανάκι» για την άρση της αναστολής της ρήτρας αναπροσαρμογής

Κατά την παράδοση της έκθεσης, ο κ. Ζαγορίτης δήλωσε: «Το 2022 ήταν μια χρονιά που κυριάρχησαν, όπως και το 2021, οξύτατα προβλήματα στον κλάδο της ενέργειας, οφειλόμενα στην πλειονότητά τους στην παγκόσμια ενεργειακή κρίση λόγω του πολέμου στην Ουκρανία αλλά και στην αδιαφανή και συχνά αυθαίρετη εφαρμογή της ρήτρας αναπροσαρμογής σε συμβάσεις ηλεκτρικού ρεύματος κυμαινόμενου τιμολογίου με συνέπεια τους υπέρογκους λογαριασμούς που κλήθηκαν να πληρώσουν οι καταναλωτές στη χώρα μας.

Οι διαρκείς και επίμονες παρεμβάσεις του Συνηγόρου του Καταναλωτή προς κάθε αρμόδιο φορέα αλλά και προς την Επιτροπή Θεσμών και Διαφάνειας της Βουλής συνέβαλαν στην αναστολή της ρήτρας αναπροσαρμογής και στην καθιέρωση πρακτικών ορθής και διαφανούς προσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών από όλους τους παρόχους, οι οποίες σε συνδυασμό με την κρατική επιδότηση εξομάλυναν την κατάσταση. Καθώς, όμως, το μέτρο της αναστολής είναι προσωρινό αφού ισχύει μέχρι 31-12-2023, η Αρχή μας κρούει από τώρα τον κώδωνα του κινδύνου και υπογραμμίζει την ανάγκη εξεύρεσης λύσεων και λήψης νέων μέτρων και πρωτοβουλιών για την έγκαιρη αντιμετώπιση παρόμοιων προβλημάτων που μπορεί να ανακύψουν εκ νέου.

Το 2022, υπό όλες αυτές τις ειδικές συνθήκες, ήταν μία χρονιά κατά την οποία η αποτελεσματικότητα της Αρχής παρέμεινε στα ικανοποιητικά επίπεδα των προηγούμενων ετών. Καταγράφηκε υψηλό ποσοστό επίλυσης διαφορών 80,5%, εντούτοις για πρώτη φορά ο μέσος χρόνος επίλυσης επιμηκύνθηκε. Το γεγονός οφείλεται όχι μόνο στη μεσοσταθμική αύξηση των αναφορών, κάτι αναμενόμενο, αλλά πρωτίστως στην υποστελέχωση της Αρχής σε επιστημονικό και διοικητικό προσωπικό, δεδομένου ότι οι ίδιοι και λιγότεροι σε αριθμό σε σχέση με το 2021 ειδικοί επιστήμονες και διοικητικοί υπάλληλοι της Αρχής κλήθηκαν να χειριστούν μεγαλύτερο αριθμό αναφορών, οι οποίες, μάλιστα, το 2022 ήταν περισσότερες από κάθε άλλη χρονιά, αφού προσέγγισαν τις 14.000. Η Αρχή, προκειμένου να διευκολύνει τους καταναλωτές, προχώρησε από φέτος στη δυνατότητα υποβολής αναφορών “on line” μέσω πλατφόρμας, με χρήση κωδικών “Taxisnet”. Φαίνεται δε ότι το 2023, με βάση τη μέχρι σήμερα ροή, οι αναφορές θα είναι ακόμη περισσότερες.

Κρίνεται, επομένως, απολύτως επιβεβλημένη η συμπερίληψη και του Συνηγόρου του Καταναλωτή στο προστατευτικό πλαίσιο των διατάξεων του ν. 5043/2023, στο οποίο υπάγονται ήδη άλλες Ανεξάρτητες Αρχές, όχι μόνο για λόγους διοικητικής ισονομίας, αλλά κυρίως για να διαφυλαχθούν η ποιότητα και η ταχύτητα των διαμεσολαβητικών υπηρεσιών που προσφέρει η Αρχή και έχουν τόσο μεγάλη ανάγκη οι πολίτες.

Σε δύσκολες εποχές, όπου οι καταναλωτές δοκιμάζονται καθημερινά από τις πληθωριστικές πιέσεις και την ακρίβεια των αγαθών, ο Συνήγορος του Καταναλωτή θεωρεί αυτονόητο το ότι δεν πρέπει να προστίθενται νέοι παράγοντες ανασφάλειας και οικονομικής αβεβαιότητας εις βάρος του προϋπολογισμού της μέσης οικογένειας. Για τον λόγο αυτό η Αρχή τον Ιούλιο του 2023, στο πλαίσιο δημόσιας διαβούλευσης της ΕΕΤΤ για την τροποποίηση του Κανονισμού Γενικών Αδειών, στάθηκε απολύτως αντίθετη, με τεκμηριωμένες απόψεις, στην καθιέρωση μίας άλλης νέας “ρήτρας αναπροσαρμογής” στον κλάδο των Τηλεπικοινωνιών. Αυτή η ρήτρα εισάγει τη δυνατότητα επιβολής από τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών της τιμαριθμικής αναπροσαρμογής στις συμβάσεις τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών, με πρόβλεψη μάλιστα άμεσης εφαρμογής και επί των υφισταμένων (ενεργών) συμβάσεων. Λόγω της προηγούμενης εμπειρίας από την πρόσφατη περίπτωση του κλάδου της Ενέργειας η Αρχή ήταν υποχρεωμένη να παρέμβει. Ο Συνήγορος του Καταναλωτή θα επιμείνει στις θέσεις του ώστε η τελική απόφαση να ληφθεί με γνώμονα το δημόσιο συμφέρον και την προστασία των καταναλωτών.»