Μ. Τσαμάζ (ΟΤΕ): Εστίαση στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη - Το μήνυμα στον ανταγωνισμό

Απέναντι στον ανταγωνισμό «στάθηκε» για τελευταία φορά σήμερα ο διευθύνων σύμβουλος του ΟΤΕ, Μιχάλης Τσαμάζ, αφού όπως είναι γνωστό αποχωρεί από τη θέση του στο τέλος Ιουνίου.

Αναφερόμενος στον ανταγωνισμό τόνισε ότι είναι μεν έντονος, αλλά σημείωσε ότι απλή μείωση των τιμών δεν έχει νόημα καθώς θα πρέπει να συνοδεύεται και με την εμπειρία που προσφέρεται στον πελάτη.

"Οι ανταγωνιστές καταθέτουν τον ανταγωνισμό τους σε όρους τιμολόγησης χωρίς να βελτιώνουν πραγματικά την εμπειρία του πελάτη που προσφέρουν. Ωστόσο, συνειδητοποιούν ότι αν δεν βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη, τα οφέλη που αποκομίζουν, δεν τους βοηθούν πραγματικά. Αφού λοιπόν κάνουν αυτού του είδους τις κινήσεις, γίνονται πιο έξυπνοι και πιο λογικοί. Το έχουμε δει αυτό να επαναλαμβάνεται τουλάχιστον τα τελευταία 14 χρόνια. Αυτό που γνωρίζουμε πολύ καλά είναι ότι ακόμα κι αν έχουμε τις χαμηλότερες τιμές, είναι πιο σημαντική η συνολική εμπειρία του πελάτη. Έτσι, στην περίπτωσή μας, εστιάζουμε περισσότερο στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, αντί να προχωρήσουμε σε παράλογες προωθητικές κινήσεις. Οπότε θα έλεγα ότι, αν ήθελα να κάνω μια εικασία για το μέλλον, ότι και πάλι το μάθημα έχει παρθεί και έχουν γίνει πιο έξυπνοι”.

Σχετικά με τη φερόμενη πώληση των δραστηριοτήτων του Ομίλου στη Ρουμανία, δηλαδή την Telekom Romania Mobile, ο κ. Τσαμάζ έκανε λόγο για μια δύσκολη αγορά. Ο ίδιος ανέφερε ότι αυτή την στιγμή δεν υπάρχει κάποια νεότερη εξέλιξη και ότι μόλις υπάρξει, θα υπάρξει ανακοίνωση.

Όπως είπε, χωρίζει την θητεία του σε τρεις φάσεις, με την πρώτη από το 2010 έως το 2015 να είναι η δυσκολότερη αφού έπρεπε να διορθωθούν προβληματικές καταστάσεις και παράλληλα να γίνουν επενδύσεις σε τεχνολογία, δίκτυα και εκπαίδευση του προσωπικού.

Ακολούθησε η δεύτερη φάση κατά την οποία επιτεύχθηκε η ψηφιοποίηση του Οργανισμού και το χτίσιμο ενός επικερδούς μοντέλου λειτουργίας. Τέλος, η τρίτη φάση στην οποία ο ΟΤΕ διατηρεί τη θέση του στην αγορά των τηλεπικοινωνιών και παράλληλα πραγματοποιήθηκαν νέες επενδύσεις και προσθήκη νέων δραστηριοτήτων, όπως η ασφάλιση και το delivery.

Οι 7 πυλώνες ανάπτυξης

Για το μέλλον, ο Όμιλος πρόκειται να κινηθεί σε επτά βασικούς άξονες. Καταρχήν στην υπεροχή της τεχνολογίας του, με επιτάχυνση της ανάπτυξης των δικτύων οπτικών ινών FTTH (Fiber to the Home), επέκταση της κάλυψης και εισαγωγή νέων δυνατοτήτων στο δίκτυο 5G, αναβάθμιση του δικτύου ώστε να μπορεί να υποστηρίξει και νεότερες τεχνολογίες και κατασκευή οπτικού δικτύου για το έργο UFBB (Ανάπτυξη Υποδομών Υπερυψηλής Ευρυζωνικότητας).

Προσφορά καλύτερης εμπειρίας στον πελάτη, με ψηφιακό μετασχηματισμό, Omni-channel δίκτυο εξυπηρέτησης, διευρυμένες λειτουργίες στις εφαρμογές, βελτίωση υπηρεσιών στις διαδικασίες πωλήσεων και διαχείρισης βλαβών, μέχρι την ψηφιακή προληπτική συντήρηση του δικτύου.

Διαφοροποίηση των εσόδων, με δραστηριοποίηση σε έργα πληροφορικής, με δραστηριοποίηση σε προγράμματα της ΕΕ, λύσεις στο cloud, λύσεις IoT (Internet of Things), τις Έξυπνες Πόλεις αλλά και με ανάπτυξη μη βασικών ψηφιακών υπηρεσιών (όπως COSMOTE Insurance, BOX, Payzy και Payzy Pro by COSMOTE Payments).

Διατήρηση των βασικών δραστηριοτήτων Με αξιοποίηση της υπεροχής του brand Cosmote, αναβάθμιση των ταχυτήτων των πελατών στη ευρυζωνικά Σταθερά δίκτυα και προσφορά περισσότερων δεδομένων στην Κινητή, ενίσχυση της πρότασης της Cosmote TV και τη χονδρική αξιοποίηση του δικτύου οπτικών ινών.

Δημιουργία ενός λιτού, αποδοτικού και ευέλικτου μοντέλου λειτουργίας, με ψηφιακό μετασχηματισμό τόσο της εταιρείας όσο και του δικτύου, με προγράμματα εξοικονόμησης κόστους και συνέργειες με την Deutsche Telekom

Δημιουργία νοοτροπίας και κουλτούρας ανάπτυξης με εισαγωγή και αξιολόγηση νέων μοντέλων εργασίας, επανακατάρτιση του προσωπικού σε νέες ψηφιακές δεξιότητες, υιοθέτηση πολιτικών για τη βελτίωση της ισότητας, της διαφορετικότητας και της ένταξης στον εργασιακό μας χώρο.

Τέλος, όλα τα παραπάνω διαπερνά οριζόντια η εμπέδωση ότι ο ΟΤΕ είναι μία επιχείρηση βιώσιμη σε κάθε μορφή της λειτουργίας της.